服務無止境。在這個服務制勝的時代，服務對每個企業的重要性自然是不言而喻。飼料行業的激烈競爭，使得產品同質化越來越明顯。最近兩年，由于養殖業的率先變陣，國家政策向規模養殖場傾斜，使得一些有科技實力的飼料集團脫穎而出，產品檔次迅速與一些中小飼料企業拉開。禾豐集團在高品質產品的研發上更是獲得了行業的尊重和認可。但同屬第一軍團的大型飼料集團，其產品同質化依然存在。畢竟，產品質量的提高，超越不了技術的進步，而價格的競爭也不能突破成本的控制。產品質量的可替代性，會使一些用戶在多個品牌之間來回游走，每個用戶沒有義務對一個企業忠誠。而唯有具有特色的客戶服務常能起到峰回路轉的作用，才能留住客戶，從而使企業具有持續、旺盛的生命力。因此，客戶服務為眾多企業所重視，并建立自己的服務流程、服務標準等。駐馬店禾豐在成立一年有余的時間里，也在逐步完善自己的服務系統，在踐行的過程中，有些許對于服務的感悟。 

客戶服務要有博愛之心 

我們經常講微笑服務，但當客戶突然轉身卻發現我們的笑容早已嘎然而止時，心里感受如何？微笑是發自內心的還是禮節性的，給人的感受是完全不一樣的。有一件事讓我很有感觸：一次在食堂吃飯后，天下起了大雨，我正打著雨傘準備往辦公室走，遇見了客戶余老板在避雨，其實余老板是公司的新客戶，我還不認識他，因見他被雨困住，與之交談才知道是我公司的客戶。我立即把我的雨傘給了他，他問我怎么還雨傘，是下次他本人帶過來，還是要當地業務員帶回來，我說一把雨傘就不要放在心上了，送給你吧！說完就冒雨跑回辦公室。事后，他還是讓業務員把雨傘捎了回來。我想這是一件小事，但是沒想到給客戶留下的印象深刻，并牢記在心上。半年后，余老板碰見我，說：“夏總，還記得我嗎？就是你送雨傘給我的那個老余啊。”其實，這件事我早就忘記了，經他這么一提才想起。這半年來余老板開始專銷了禾豐產品，并經常向其他客戶介紹禾豐產品好，服務也好。 

服務的情境是千變萬化的，企業的服務流程、服務標準固然能很好地規范服務，但服務的環境及服務的主體內心情感的變化，都需要我們以一顆博愛之心與客戶的情感相交流，從而使客戶產生感動內心世界的關鍵時刻。許昌的一位客戶陶老板始終記得并常與別人提及七年前發生的一件事，令我深思。那是一個冬天的夜晚，天氣很冷，外面還下著小雨，寒風刺骨，大概10點多鐘，我已經上床休息，此時，陶老板打電話給我，說剛到公司。我請他稍等一下，我馬上起床，他得知我已經上床休息，就說不麻煩了，我仍堅持并快速穿戴好，下樓冒著風雨接待了他，并幫他安頓好，此時已是夜里12點。就這樣一件對我而言早該是隨著歲月塵封的小事，而陶老板7年以來始終記惦于懷。因此，只是禮節性的服務還是發自內心的服務，客戶總能感覺到，自然，擁有博愛之心才能在任何情況下都會自覺地貼心服務。而只有發自內心的服務才能讓客戶產生“真實的瞬間”，且影響久遠。 

客戶服務要有真誠的態度 

客戶在很多時候不是被你的技術所折服，而是被你的態度所感動，真誠的態度總能獲得客戶的理解與認可。事實上，客戶的投訴大部分對產品性能而言只是一點瑕疵，甚至不影響產品的使用，若客戶對服務人員態度滿意了，或許能否處理好那已經不重要了。但若因為態度怠慢，惹怒客戶，小瑕疵也會放大，直至關系破裂。 我們經常發現這樣的現象，某個服務人員的服務技能很差，看起來甚至有些愚鈍，但由于對客戶具有強烈的責任意識，急客戶所急，表現出真誠的態度，反而能贏得客戶信任。而有些外表顯得過于聰明，過于靈氣的服務人員卻使客戶有不穩定，缺乏安全感的感覺。好的狀態是足夠的穩重，看起來甚至顯得有些“傻”。                                      

一個經銷商關老板跟我談起我公司的業務員張建剛時大加贊賞，讓他很感動的是，一次他的養殖戶的豬群突然發病，張建剛很快與關老板趕到現場，關老板診斷并開出藥方，但關老板的藥品不夠用，此時，張建剛沒說什么，騎摩托車趕往駐馬店去買藥。關老板家離駐馬店有70公里，來回一趟得3個小時，而天近黃昏，但豬病緊急，張建剛拿著藥方就騎車走了。等到買好藥回到該養殖戶家已是深夜，張建剛又會同關老板、養殖戶一起把發病豬群的針打完。關老板很是感動，養殖戶更是感激不盡。 

客戶是非常聰明的，他們不僅關心產品，更關心人品，關心接待他的服務人員是否值得信賴、態度真誠。因此，服務的最高技術決不是技術本身，真誠的態度是贏得客戶的很好方法之一。 

客戶服務要不斷提升能力 

誠然，真誠的服務態度是關鍵，但若又能有很高的服務技能，無疑是錦上添花。如今在各個領域都在日新月異發展的時候，服務技能也應當與時俱進。這就要求我們不斷學習，熟悉本行業領域的發展。 

去年流行的高致病性藍耳病誘發的“高熱病”可謂對養殖業打擊不小，由于該病持續時間長、危害大，我開始留意該病的治療，一方面廣泛查閱資料，一方面在市場上請教學習，博采眾家之長，又在市場上分析比較了大量的治療案例，總結了一套有效的“高熱病”治療方法。有一天，我去拜訪一個新客戶胡老板，胡老板可是當地有名的獸醫，祖輩十一代傳承，獸醫經驗相當豐富。我們談起當前流行的“高熱病”，那是相見恨晚，很是投機，興致所至，胡老板立刻邀請我去一個豬場看病。這個豬場離他家很近，是一個新裝圈的養殖戶，幾天前從外地新購了200頭小豬，現在有三分之一的豬表現出發病癥狀，該養殖戶并沒有使用禾豐飼料。我與胡老板都跨進了豬圈，一起查看糞便、豬體表皮膚、呼吸情況等。我們倆商議后，給用戶開出了治療方案。第二天，我打電話回訪胡老板，詢問治療情況，胡老板高興地對我說：“目前沒有一頭死亡，并且采食量明顯增加！”從此我與胡老板建立了很好的信任，他也成為我公司的忠誠客戶，而該養殖戶也毫不猶豫地采用了駐馬店禾豐飼料。 

優質的客戶服務需要有高水平的服務技能，需要掌握相關行業知識，而這些只有依靠不斷地加強學習，提升自己的服務能力。如果說充滿愛心的、態度真誠的服務讓客戶感到滿意，那么配合高超技能的服務才能讓客戶感到滿意。讓我們為創造滿意的客戶服務而努力吧！